こんにちは！レンタルスペース運営者の「みつ」です。
今回は、キャンセル料金回収のルールを決めていなかったために、お客さんとトラぶった話を書いていきます。
自分でいうのも何だが、今振り返ると当時の自分はちょっとヤバいやつだな
これ読んでくれてる人はマジで反面教師にした方がいいな
キャンセル料金回収のルールは決めておくべき
今回はキャンセル料金を巡って、実際にぼくがお客さんとトラブルになった話を書きます。
結論からいうと、トラブルにならないためにキャンセル料金の回収ルールは自分の中で決めておいた方が良いです。
そこがなかったため、このようなトラブルになってしまったので、ぜひ回収のルールを決めましょう。
事件の経緯
今回のトラブルの流れをざっくり簡単にお伝えすると、
- お客さんが予約を無断キャンセルする
- 支払うよう連絡するが無視される
- 追いかける
- 追いかけすぎて、お客さんのご両親が登場
こんな感じです。
当時から、何日前にキャンセルするといくらというキャンセルポリシーは定めていました。
ただ、もしお客さんがキャンセル料金を支払ってくれなかったらどのように対処するか？というキャンセル料金回収のルールを決めていなかったのです。
そのため、自分の中で収拾がつかなくなり、このような事態になってしまいました。
始まりは無断キャンセル
今回トラブルとなったお客さん、ここでは仮にキャンさんと呼びます。
キャンさんは過去に一度スペースを利用してくれたことがありました。そのときはスペース料金を事前に銀行振込して、問題なく使ってもらっています。
事件が起きたのは2回目の予約。期日までに銀行振込をしてもらうよう案内のメールを送りましたが、利用日前日になっても振込なし。返信メールもありません。
うちは利用日前日15時までに支払いを完了というルールにしているので、この時点で振込が確認できていないというメールを送るが、音沙汰なし。
結局利用日当日になっても振込、連絡がなく、無断キャンセルということになりました。
ここから追いかけがはじまる
予約日の前日・当日のキャンセルは100%のキャンセル料金として定めています。そのため、無断キャンセルだったとしたら100%かかるわけです。
ここからぼくの追いかけがはじまるのですが、まずは電話です。2年以上前の話なので何回ぐらいかけたか忘れましたが、おそらく10回はかけたでしょう。でも一度も出てくれませんでした。
メールを3回送ってもダメ、電話もダメ。こちらが持っている情報はキャンさんの本名、電話番号、メールアドレスです。
ちなみにメールアドレスや電話番号が間違っているという可能性も考えました。ただ、1回目の予約のときは連絡が取れていて、2回目も同じ連絡先で予約をしてきたので、こちらの連絡をシカトしているとしか思えませんでした。（結果的にその予想は当たっていて、キャンさんはこちらからの連絡を確信犯で無視していました）
次はどうするか？と考え、キャンさんの本名で検索をかけてみます。そうするとツイッターのアカウントにたどり着いたので、そこから連絡を取ってみようと考えました。
ダイレクトメールを送ろうと思いましたが、送ることができず（知らない人からのメッセージを拒否するというツイッターの設定？）
ツイッターを諦めたら他に連絡手段がないと思い、キャンさんが投稿しているつぶやきに対して、「キャンセル料金を支払ってください」とコメントしてみました。
ご両親から連絡が入る
キャンさんのツイッターにコメントを入れて数時間後、知らない番号から電話がかかってきました。
出てみるとなんとキャンさんのご両親です。（お父様でした）
キャンさんは学生だったということもあり、親に相談したのでしょう。
お父様からは、「ツイッターに書き込むなんてやり過ぎだ。取り消してくれ」と言われたので、キャンセル料金を支払ってくれたら取り消しますとお伝えしました。
「支払う前に本人（キャンさん）に事実確認をしないといけない」と言われて、キャンさんからの話を聞いた上でこちらに電話をかけてきたのでは？と思いましたが、まずは向こうの話を聞きました。
規約はどうなっているのか？キャンセル料金はいくらなのか？などいろいろ聞かれたので、1つずつ答えていきます。
実際のところどうなのかわかりませんが、こちらのミスや落ち度がないか探ってきている感じがしました。もしこちらに落ち度があったら、その瞬間に鬼の首を取ったように責め立ててきそうな感じが漂ってきました。
数分間電話でやり取りをした結果、おそらくぼくの落ち度がないとわかったのでしょう。何がどうなったのかわかりませんが、突然「払いたくない」と言い出しました。
その瞬間、あっこれヤバいやつだ。この人と何をどう話しても一生理解し合えないな、と2秒で判断し即効で電話を切りました。
ここまでしつこく追いかけていましたが、ヤバいやつに関わるのは時間の無駄と思ってしまうぼくの性格もあり、あっさり引き下がったのです。
結果、回収は失敗に終わったのですが、こんなことになってしまったのはこちらにも責任があります。キャンさんとしてはツイッターにコメントされたのがとんでもなく嫌だったのでしょう。
今思い返すと、お客さんに対してそこまでしなくてもと思ったりしますが、当時は一度足を踏み入れたからには簡単には引き下がれない、一種の意地みたいなものもありました。
ここまでやって回収できなければきっぱり諦めるというルールがあれば、それに乗っ取って対応していましたが、そのルールがなかったために行くところまで行ってしまった感じです。
この反省を活かし、回収の自分ルールを作り、今ではそれに沿って対応するようにしています。
まとめ
今回は、キャンセル料金回収のルールを決めていなかったために、お客さんとトラブった話を書きました。
回収についての自分ルールを決めておかないと引くに引けなくなり、結果お客さんとトラブルになってしまう可能性があるということを、実体験をもとに書き綴りました。
最後までお読みいただきありがとうございました。
