キャンセル料金が原因でお客さんとケンカした話

キャンセル料金が原因でお客さんとトラブル第二弾 キャンセル

こんにちは!レンタルスペース運営者の「みつ」です。

今回は、キャンセル料金が原因でお客さんとケンカした話を書いていきます。

キャンセル料金をめぐるトラブル

この記事では、レンタルスペースのキャンセル料金を支払ってくれなかったお客さんとトラブった話を書きます。

そのお客さんに対してのぼくの対応にも問題はあったかと思いますが、こんなときはどうすれば良いのかも含めて考えていきます。

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利用料金支払いの流れ

ぼくが運営しているレンタルスペースはネットから予約が可能です。誰でも好きなときにネットから予約が取れる便利な仕組み。お支払い方法として、クレジットカード払い、もしくは銀行振込を選択できるようにしています。

クレジットカードの場合、予約の際に決済されるため取りっぱぐれがありません。問題は銀行振込です。お客さんがネットで予約をすると、その瞬間に予約確定となります。銀行振込を選択した場合、予約日の前日までに振込をしてもらう流れにしています。

もちろんキャンセル料金についてのルールも記載しています。

はじめての予約を無断キャンセル

今回トラブルになったお客さんですが、はじめてうちのスペースを使う新規の方でした。ネットから予約をされて、銀行振込を選択してきました。トラブったということで、ここではトラさんと呼びましょう。

利用日の前日までに振込してもらうルールにしていますが、振込がありません。こちらから電話やメールをしても一切返事がない状況です。利用時間になっても連絡がなく電話もメールもつながらなかったので、試しにショートメールを送ってみました。

そしたら返信が来たのですが、「キャンセルでお願いします」とのこと。いやいや、もう予約の時間過ぎてるし、なぜ今まで沈黙を貫いてキャンセルの連絡をしてこなかったんだと激しく問いたくなりました。

当日のキャンセルはキャンセル料金100%なので、振込してもらうようショートメールでメッセージを送りましました。ただこれに対して返信がなく電話も出てくれず、そのままキャンセル料金も支払われずに終わりました。

何食わぬ顔で再び現る

普段ならここで終わるのですが、ここからがトラさんのすごいところです。なんと3ヶ月後にまた予約をしてきたんです。キャンセル料金をバックれたことを忘れているのか、そもそも気にしていないのか。

ぼくはトラさんのことを完全にインプットしていたので、予約が来た瞬間にものすごい強靭な精神力の持ち主だなと思ったのでした。

で今回も銀行振込を選択し、利用日前日になっても振込がありません。返事もなしです。当日になっても振込がないため、ショートメールを送ってみます。返信がきて、「キャンセルでお願いします」

いやいや、キャンセルの連絡きてないし、というか前回と全く同じパターンじゃんと発狂しそうになりながら、前回分も含めたキャンセル料金を請求しました。お客さんにはキャンセルのルールを納得した上で予約をしてもらっていますし、トラさん自身メールでゴメンなさいと言ってきました。

じゃあ今回はさすがにキャンセル料金を支払ってくれるだろうと思っていたら、数日経っても支払いも連絡がありません。返事もなしです。

ケンカがはじまる

2回も無断キャンセルされて、しかもキャンセル料金も支払ってくれない。こちらが紳士的なメールを送っても、肝心なところでシカトしてくる。こんな輩を野放しにするのは世の中のためにもならないと判断して、以下のようなメールを送ったのです。

この連絡を無視するのは簡単ですが、本当にそれでいいのでしょうか?そのような生き方をされていて大丈夫なのかと心配です。もしキャンセル料を支払わなければ5000円は浮くかもしれません。ただそれ以上に失うものが大きいことをご認識いただいていれば良いのですが。

今読み返すと、なかなかの文章ですよね。お店側がこのようなメールを送るのってあまりなさそうです。

ぼくとしては悪意があったわけではなく、トラさんの思考回路が1mも理解できなかったので、このようは突っ込んだメールを送ってしまったところがあります。ただツイッターとかにあげたら炎上しそうな気配が満々ですね。

そしてこのメールを送ってから数時間後、これまで沈黙を貫いていたトラさんから返事が来たのです。内容としては、

こんなこと店員に言われたのは初めてです。昨日振込しています。もう二度と利用しません。

というような内容でした。(振込をしたと書いてありますが、それは嘘で実際には支払ってくれていません)

この返信を見た瞬間に、あっこの人の思考回路を理解するのは一生かかっても無理だな、と思ったわけです。ぼくの文章に対して怒っているようですが、それは完全なお門違い。そんなことを言われるようなことをした自分が悪いのでは?ということです。

おそらくトラさんの思考回路の1つとして、お客様は神様的な考えがあったと推測できます。自分に落ち度があるのに逆ギレしている。これって、トラさんの中にどんなにひどい対応をしても店員なんだから我慢しろ。ましてお客様に対して暴言を吐くなんてあり得ない。という考えがあり、ぼくがそのトラさんの中の常識をひっくり返したため逆ギレしてきたのだと思っています。

たとえばこれが個人間の話で、5000円を貸したのに一向に返してくれないということであれば、トラさんも逆ギレはしなかったでしょう。

こちらの落ち度と改善点

とはいえお客さんを怒らせてしまったぼくにも落ち度があります。

怒らせた原因はあの文章で間違いありませんが、トラさんの生き方や人間性にまで踏み込んでしまったのがダメだったのでしょう。人格者が送る文章ではないですね。反省です。(ぼくが自分のことを人格者と思っているという意味ではありません)

ではどうすればよかったのか?相手の生き方や人間性には触れず、淡々と取り立てをすればトラブルにはならなかったと思っています。

あと思うのは、2回目の予約が来た時点で予約を取り消すという方法です。悪質な無断キャンセルなどヤバそうなお客さんはブラックリスト化し、そのお客さんからの予約は二度と受けないというルールを徹底していれば、2回目のキャンセルは防げました。

まとめ

今回は、キャンセル料金が原因でお客さんとケンカした話を書きました。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。