お客さんへの伝え方を変えるだけで、劇的に運営が楽になったという話

伝え方を変えるだけで劇的に運営が楽になる スペース運営

こんにちは!レンタルスペース運営者の「みつ」です。

今回は、お客さんに対する伝え方を変えるだけで、劇的に運営が楽になったということを書いていきます。

みつ
みつ

伝え方が9割」って本読んでみたけど、なかなか勉強になったぞ

ぽこ犬
ぽこ犬

伝え方がうまくなると、仕事だけじゃなくプライベートでもかなり役立つよ

伝え方1つで伝わり度が劇的に変わるという事実

レンタルスペースを運営していく上で、お客さんに伝えたいことってありますよね。時間を守ってほしいとか、使用後は掃除をしてほしいとか、他にもたくさんあります。

でもこちらが伝えたいことが100だとしたら、お客さんにはおそらく30ぐらいしか伝わっていません。伝え方が下手だとそれ以下になるかもしれません。

お客さんに対して100そのまま受け取ってもらうのは難しいかもですが、30だったのを40、50に増やすだけで運営が相当楽になります。

この記事では、伝えるときに何を意識するべきか?ということと、どうやったらお客さんに伝わりやすくなるのか?を書いていきます。

なかなかお客さんに伝わらない現状

レンタルスペースを運営していると、お客さんに対して掃除をしてとか時間を守ってとか日々思うわけです。(もちろんちゃんとルールを守ってくれるお客さんもたくさんいますよ!)

こちらとしては、利用規約をしっかり作ってお客さんにもちゃんと読んでもらっているのに。

でもそれって本当にお客さんに伝わっているのでしょうか?そして伝わったとして、ちゃんとその通りにルールを守ってくれるのでしょうか?

このあたりを今一度考えた方が良さそうです。

もちろん、利用規約に基づききちんとルールを守ってくれるお客さんはいらっしゃいます。

でも全員が全員、ルールに従ってくれるとは限りません。というか利用規約を隅から隅まで読んでそのルールを気にしながらスペースを使ってくれる、というような超優等生タイプなんて少ないのではないでしょうか。

伝え方が下手だとそもそもお客さんに伝わらない。さらにうまく伝えられたとしても、伝えたことをお客さんに実施してもらえるとは限らない。

そう考えると、ただ利用規約を作っただけだと何だかうまくいかないかもと思えてきませんか?

なぜうまく伝わらないのか?

お客さんに対してうまく伝わらない原因として、こちらが伝えていることが印象に残っていないというのが挙げられます。

たとえば、予約してもらったあとの案内メール。レンタルスペースに限らず、予約受付のメールって形式ばった堅苦しい文章が多いと思いませんか?

長ったらしく書いてあって読んでいても1つも面白くないので、スマホでササッと流し読み。一応目を通したものの、3分後には何が書いてあったか忘れているような感じです。

小学校のときの朝礼で校長先生が長ったらしく話している内容とか、保険を契約したときに渡される電話帳みたく分厚い規約とか、完全に流しますよね。

まず読んだり聞こうと思えない。そして印象に残らない。これだとお客さんに伝わりません。

どうやったら伝わるのか?

ではどうやったらお客さんに読んだり聞いたり、印象に残してもらえるのか?ということですが、まず目に付くようにするべきです。

たとえば注意事項をお客さんに伝えたい場合、こんな文章ってスルーされそうです。

この度はご予約いただきましてありがとうございます。

当レンタルスペースの注意事項です。

・利用時間を過ぎてスペースに残っている場合は、延長料金をいただきますことご了承くださいませ。

・ご利用後はモップで掃除をするようにお願いします。

・ゴミは必ず持ち帰るようにお願いします。

・スペース内の備品は無料でお使いいただけますが、壊さないよう丁重にご利用ください。

・机や椅子、その他備品をご利用の際は、必ずもとの場所に戻すようにお願いします。

同じ内容でも、ちょっと書き方を工夫するとどうでしょう。少しは印象に残りませんか?

この度はご予約いただきまして、ありがとうございます。
カベリでは【5つのお約束】があります。必ず目を通すようにお願いします。

【その①】時間を守る!

必ず予約の時間になってからお入りください。
※直前まで他の方が使っている場合が多いです。
※予約時間になったら速やかにご退室ください。
 次の方が待っている場合が多いです。

【その②】床の掃除!

ご利用後に必ずモップ掛けをお願いします。
次の方が気持ちよくご利用できるようご協力お願いします。
※スタジオ内にウェットシート型のモップがあります。

【その③】ゴミの持ち帰り!

飲食などご自身で出したゴミは必ず持ち帰るようお願いします。

【その④】備品は大切に!

音楽プレーヤーやモニターなど、無料で使える備品があります。
皆さまに長くご利用いただくため、大切にお使いくださいませ。

【その⑤】元に戻してから退室!

使ったものは元に戻してからご退室ください。
電気、エアコンのオフもご協力ください。

この文章が正解というわけではありませんが、ぼくは伝え方を意識するようになってから劇的に運営が楽になりました。

なんでお客さんがルールを守ってくれないんだ!じゃなく、どうすればお客さんに伝わりやすくなるのだろう?ということを考えることが大切です。

お客さんの立場になることで、その結果良いサービスにつながることになるのでぜひ考えてみましょう。

まとめ

今回は、お客さんに対する伝え方を変えるだけで、劇的に運営が楽になったということを書きました。

どうすればお客さんが耳を傾けてくれるのか?どうすれば印象に残るか?ということを意識することが大切ということでしたね。細かいテクニック的なことも今後お伝えしていきます。

最後までお読みいただきありがとうございました。