こんにちは！レンタルスペース運営者の「みつ」です。
今回は、キャンセルポリシーの作り方について書いていきます。
キャンセルに関するトラブルって結構あるみたいだな
おまえんところでもキャンセル料支払ってくれない人いたな
キャンセルポリシーの作り方
レンタルスペースを運営する上でキャンセルポリシーは必須です。
じゃあ実際にどのようにキャンセルポリシーを作れば良いのか？ということをこの記事で書いていきます。
あまりにポリシーが厳しいとお客さんからすると予約するのに躊躇してしまうし、緩すぎると運営者側がキツイためバランスよく作っていくのがポイントです。
まずは競合スペースのポリシーを見てみよう
キャンセルポリシーの基準ですが、これは人によってとらえ方が違うため全国共通のものはないと思っておいてください。
ではどうやって決めるのかというと、まわりを見るのです。ここでいうと競合になり得る近隣のレンタルスペースのキャンセルポリシーです。（それとスペースマーケットやインスタベースといったレンタルスペースのポータルサイトのキャンセルポリシーも見ておくと良いでしょう）
1つのスペースではなく複数のキャンセルポリシーを見ることで、この地域の基準はこのぐらいなんだな、と自分の中での基準が出来上がります。
それを基にして、自分のスペースのキャンセルポリシーを作っていくのです。
ここでお伝えしたいのは、必ずしも基準に合わせるべきとお伝えしたいわけではありません。
他のスペースは30日前からキャンセル料を取るがうちは前日まで取らない、などキャンセルポリシーで差別化を図るということであれば基準とかけ離れていてもOKです。逆に、60日前からキャンセル料を取るでもいいと思います。
基準を把握した上で自分の考えがあって作るのであれば、基準とかけ離れていても問題ない。でも基準も何もわからぬまま適当に作るというのは避けた方が良いでしょう。
キャンセルポリシーを作ってみよう
キャンセルポリシーの基準が何となくわかったら、実際に自分のスペースのポリシーを作っていきます。
ぼくの地域では、30日前でもキャンセル料がかかり、1週間前になると100%取るという感じでした。これは完全に個人の感覚ですが、ちょっとキャンセルポリシー厳しいなと思ったのです。
飲食店やエステなど、1週間前ぐらいまでにキャンセルの連絡をすればお金がかからないところが多いイメージです。
他業界と比べるのもアレですが、キャンセル料金の心配があり予約を控えるというお客さんがいたら嫌だなと思いました。
結局ぼくのスペースでは、1週間前まではキャンセル料金は取らない、6～2日前のキャンセルは50%、前日・当日は100%としました。
基準を完全に無視していますが、他のスペースよりもキャンセル条件が緩いというのも強みとしています。
どうやって条件を決めたの？ということですが、これは自分がお客さんの立場になってみて考えました。
30日前からキャンセル料がかかるのはちょっと予約しづらいけど、1週間前までに連絡すればキャンセル料がかからないのは気が楽だ。それより後になってのキャンセルであればキャンセル料が発生してしまうのはさすがに仕方ないな。という感じです。（この感覚は人によって違うのであくまでぼく個人の考えです）
それと運営者側として見ると、1週間前のキャンセルであれば、枠が空いたとしても他の予約で埋められるという気持ちがありました。（これは根拠のない自信みたいな要素が強いですが、結果的にこの感覚は間違っていませんでした）
キャンセルに対する運営者とお客さんの考え方の差
注意点として、キャンセルの基準が緩いといっても、キャンセルすること自体は軽いものでなく重大なことというのをお客様に認識してもらうべきということです。
ぼくのスペースは人気があるためなかなか予約が取れません。お客さんにお伝えしたいこととして、他にも予約したかった人がたくさんいるんだから、予約したからにはキャンセルせずに必ず使ってね、という感じです。
これをそのままお客さんに伝えるのはアウトですが、予約をキャンセルされるのは運営者にとって重大なことなんだということを、お客さんに感じ取ってもらえたら良いですね。
まとめ
今回は、キャンセルポリシーの作り方について書きました。
まずは競合などを参考にして、基準となり得るキャンセルポリシーを把握する。その上で、自分のスペースに合ったキャンセルポリシーを作っていく。
キャンセルポリシーを厳しくしすぎると敬遠されますが、緩くしすぎると運営者側に負担がかかります。お客さんから見て予約をしやすい、かつキャンセルされても痛手は少ないというバランス良いところを見定めていきましょう。
最後までお読みいただきありがとうございました。
