こんにちは！レンタルスペース運営者の「みつ」です。
今回は、はじめてのお客さんが予約してくれたときのベストな対応方法について書いていきます。
おもてなしの気持ちが大切だね
お前すぐ調子乗るところあるから、その気持ち忘れないようにね
新規のお客さんは不安でいっぱい
レンタルスペースを運営していると、日々ネットからレンタルスペースへの予約が入ってきます。
はじめて予約されたお客さんは、どんなスペースなのか？と不安に感じています。お客さんにストレスなく安心して使ってもらえるように考えていくことが大切です。
レンタルスペースを予約されるお客さんの属性
レンタルスペースを予約されるお客さんの属性ですが、
- はじめて利用する新規のお客さん
- 過去に利用したことがあるリピーター
の2つにわけることができます。
この記事では、はじめて利用する新規のお客さんについて書いていきますね。
はじめてのお客さんは不安でいっぱい
はじめてのお客さんですが、ちゃんとたどり着けるか？鍵を開けられるか？どんなスペースなのか？ちゃんと問題なく使えるか？退室のときどうすれば良いか？など不安でいっぱいです。
レンタルスペースに限らず、はじめて行く場所って少なからず緊張します。しかもレンタルスペースにはスタッフが常駐しておらず、お客さんご自身で鍵を開けてもらうパターンが多いです。
お客さんとしては気楽な反面、ちゃんと問題なく利用できるか不安に思われる方もいらっしゃいます。
どうすれば不安を取り除けるか？
ぼくが思う、お客さんの不安を取り除ける要因として、「なんかあったときにレンタルスペースのスタッフと連絡が取れる」という状態を作るということです。
予約後の確認メールに使い方をわかりやすく案内するのは当然ですが、こちらが想定していない事態が発生する可能性もあります。メールだけで100%すべて網羅するのは至難の業です。
お客さんとしては、何かトラブルや問題があったときに頼れる人がいる。これだけで心の安心感が違います。孫悟飯を助けるときのピッコロのイメージです。ピッコロは、悟飯がピンチのときにどこからともなく現れ、かならず助けてくれます。（ドラゴンボールネタです）
つまり、「何かありましたら、メールかお電話ください」として、連絡先を書いておくとお客さんとしても安心です。
ちなみにぼくのレンタルスペースでは、電話番号とメールアドレス、LINEを公開しています。（とはいえ、毎日毎日お客さんからの問合せはキツイので、極力問合せが来ない工夫をしています）
お客さんと顔を合わせるのも効果的
これはぼくが実際にやっていることなのですが、はじめてのお客さんから予約が入った場合、現地に行き、顔を合わせて直接使い方の説明をしています。
予約の時間に合わせてスペースに足を運ぶ必要が出てきますが、これをやるメリットは大きいです。
お客さんからすると安心
鍵の開け方や掃除の仕方、退室方法まで直接教えてもらえるので、お客さんとしても安心です。
無人のレンタルスペースが多い中、わざわざ現地に足を運んでくれるスタッフさん、ということで好感度もうなぎ上りです。
綺麗に使ってもらえる
使用後にモップ掛けなどお客さんに掃除をしてもらうのですが、直接顔を合わせた方が綺麗に使ってくれる傾向が高いです。
たしかにお客さんの立場からすると、「無人のスペースだとまぁ適当でいいか」となりがちです。実際にオーナーさんと顔を合わせた場合、「使い終わったら掃除をしてねと言っていたしあのオーナーさんいい人そうだからちゃんと掃除しよう」となるわけです。
ゴミもきちんと持ち帰ってくれます。
お客さんの意見が聞ける
レンタルスペースを自動化すると、なかなかお客さんと向き合うことがありません。でも現場に行くことでお客さんの生の声や反応を間近で見ることができるのです。
たとえば、「どんなきっかけでうちを予約してくれたんですか？」とか「普段はどこで練習されているのですか？」とか「うちのスペース使いやすいですか？」とか「こんな備品が欲しいとかあったりしますか？」とか聞き放題です。
あまりしつこく聞くと尋問みたくなってしまうのでNGですが、サラッと自然に聞いてみるとお客さんもサラッと本音で答えてくれたりします。
このお客さんから聞いた声がとても大切で、スペースを成長させるためのヒントが詰まっています。むしろ自分で考えるよりお客さんの聞く方が大事なぐらいです。
どこまで現地対応をするか
現地対応は、レンタルスペースを成功させるための1つのポイントです。これをするだけで、レンタルスペースのトップ20%には入れると思っています。
ちなみに、ぼくの場合はレンタルスペースを立ち上げてから最初の3ヶ月はすべて現地対応をしていました。
最初のころはそこまで予約が入らなかったので楽でしたが、流行ってくると毎日何件も新規のお客さんからの予約が入ります。
レンタルスペースから徒歩5分のところに住んでいましたが、24時間営業だったので正直しんどかったです。
ある日、8時、10時、11時、13時、14時、18時、20時、23時と1日に8件もの現地対応をしたこともあります。現地対応といっても5分ぐらいで終わる話なので8件やったとしてもトータル40分です。
でも移動時間もあるし、なによりこんな小刻みに予約が入っていてはどこにも行けません。1日中家で待機している感じでした。
しばらくするとリピーターが増え、1日に何件も現地対応が入ることは少なくなりました。でも今でも時間が合うときは、積極的に現地対応をしています。
まとめ
今回は、はじめてのお客さんが予約してくれたときのベストな対応方法について書きました。
はじめてのお客さんは不安でいっぱいです。その不安を取り除いてあげるために、連絡先を載せたり現地対応をしたり、こちらの工夫や努力が必要です。そこをしっかりすることで、リピートにもつながりやすくなるので、ぜひ実践してみてください！
最後までお読みいただきありがとうございました。
