問合せ対応はメールのみでOK?電話でも受けるべき?

問合せ対応はメールか電話か お客さん対応

こんにちは!レンタルスペース運営者の「みつ」です。

今回は、HPからの問合せはメール対応のみで良いのか?電話でも受け付けるべきか?ということを書いていきます。

できれば電話も解放するべき

レンタルスペースに興味を持ってくれたお客さんからすると、お問い合わせの窓口は多い方が良いでしょう。メールで問合せしたい人もいれば、電話が好きな人もいます。

一方の運営者側からすると、どうでしょう?おそらく、電話が毎回かかってくるのは大変だからできればメール問合せのみにしたい。こういった考えの方が多いのではないでしょうか。ぼくもその考えです。

でもお客さんの立場だと窓口が多い方が嬉しい。この度、その両方の気持ちに寄り添う案を発見したのですが、結論からお伝えしますと電話番号は目立たないところに書く!ということです。詳しく見ていきますね。

まずお客さんの立場からすると

レンタルスペースのお客さんですが、年齢や職業、ネット知識の深さなど様々な方がいらっしゃいます。

たとえば、日中働いているサラリーマンからすると、仕事をしながら電話は難しいためメールの方が好まれるかもしれません。逆にネットが苦手なおばあちゃんからすると、メールで問合せよりも電話で直接聞きたいと思われるかもしれません。

つまり、お客さんによって需要は違ってくるのです。となると、お客さんの立場としては問合せ窓口の種類が多い方が嬉しいとなります。

ぼくがお客さんだとしたら検討状況によっても変わってきます。たとえば検討初期段階の場合、ちょっとどんなものか知りたいだけだし、電話すると営業かけられるもの嫌だしメール問合せしてみようとなります。

逆に前向きにそのサービスを使いたくて、かつ聞きたいことがある場合、電話をして担当の方から詳しく話を聞きたい感じです。

運営者の立場からすると

ぼくもそうなんですが、できれば電話は受けたくないですよね。というか厳密にいうと電話を受けたいわけではなく、それってHP見れば載ってることじゃんというような問合せを電話で受けたくないということです。

定期的にスペースの利用を検討していて一度見学したいのですが、、という電話ならウェルカムです。むしろそんな電話がかかってきたらめちゃ嬉しいでしょう。

問題なのは、このスペースって1時間いくらなんですか?とかHPを見れば一発でわかるようなことをわざわざ電話で問い合わせてくるお客さんです。

お問い合わせありがとうございます。うちは1時間いくらです。HPに詳しく書いてあるので、そちら見てもらった方がわかりやすいかと思います。とご案内しますが、正直なところHP見てくれー!しかも料金って一番目立つところに書いてあるじゃないかい!と思ってしまうわけです。

そんな気持ちで受けるのは自分自身も嫌だし、お客さんに対しても失礼にあたりそうです。

世の中にはお客様は神様的な考えがあると噂で聞いたことがありますが、ぼくはどうしてもそうは思えません。HPを見ればわかるようなことを、いちいち電話でお伝えするのは避けたいと日々思っていました。

電話を減らす方法を考えてみた

電話での問合せを減らすためにはどうすれば良いのか?改めて考えました。まずはお客さんの立場になり、自分のHPを見てみようと思ったのです。

HPを確認したところ、トップページの上の方、目立つところに電話番号が記載されていました。しかもお気軽にお問い合わせくださいという文まで付けて。

HPに書いてあることをなんでわざわざ電話で問合せしてくるんだ?とお客さんに対して思っていましたが、こちらが電話に誘導していたわけです。

あんなデカデカと目立つところに電話番号があったから、本当にお気軽にお問い合わせされていたのです。

レンタルスペースを運営して2年、ようやくそのことに気付いたぼくは電話番号の記載を変えました。その結果、電話での問合せ(HPを見ればわかるような)は、これまでの1/5以下に減ったのです。

電話番号を目立つところに書くと、HPを見ればわかるようなことまで電話で問合せされてしまう。それを防ぎ、かつ問合せ窓口を減らさない方法として、電話番号を目立たないところに記載するということを思いついたのです。(ぼくがはじめて思いついたように書いていますが、みなさん当たり前にやっているかもですが)

どのように変更したのか?

どこをどのように変えたのかというと、まずトップページにデカデカと載っていた電話番号を抹殺しました。

そしてよく見ると、他の箇所にも3つほど電話番号が載っています。なんでこんなに電話番号を載せたんだ?と2年前の自分に聞きたくなりました。

それらを消去し、今ではHPの下の方にだけ電話番号を記載しています。

パッと見だと電話番号が見つからないため、とりあえず電話をかけてみようという方からの問い合わせが格段に減りました。

HPをある程度見てみて、その上で電話をかけてくるという方からの問合せが主となったのです。

まとめ

今回は、HPからの問合せはメール対応のみで良いのか?電話でも受け付けるべきか?ということを書きました。

お客さんからすると問合せの窓口は多い方が良い。でも運営者からするとHPを見ればわかるような電話ばかり来ても困る。その両方の気持ちを考慮する案として、電話番号を目立たないところに記載するということでしたね。

最後までお読みいただきありがとうございました。